以「客」為尊，還是以「人」為尊？ ---空服員工作與生活問卷調查報告（2000年）

以「客」為尊，還是以「人」為尊？
---空服員工作與生活問卷調查報告（2000年）

　　台北市上班族協會繼歷年來對一般上班族所做的「工作與生活問卷調查」外，於今年度開始針對特定職業上班族的工作與生活進行調查，首先第一波是針對空服員的勞動條件進行了解。就社會一般的看法而言，空服員的工作聲望向來不低，然而在高薪、貌美與親切服務的背後，其工作的辛酸與惡劣的勞動條件，卻鮮為人所知。

　　本會於今年五月間，對十多名空服員進行質化研究，並於七月間進行問卷調查，發現空服員普遍存在的職業傷害很少被重視；而來自於乘客的性騷擾，對空服員來說，更是家常便飯；長期處於高空且常需要輪班的特殊工作環境，也使他們面臨極大的工作壓力，更造成女性空服員的高流產率；至於過去懷孕強迫停飛的政策，也因為1998年初，北市勞工局做成就業歧視裁定，讓多數的空服員多了轉任地勤的選擇，不必因懷孕被強制留職停薪而中斷年資。

　　根據本會調查，空服員的平均年齡多集中於20至35歲，年資也以不超過七年居多，男女比例更是懸殊，約為1：9，由此顯示空服員多為年輕女性。

一、職業傷害隱而未顯

　　對空服員而言，因工作而造成的身體不適症狀中，腰部疼痛是比例最高的一項，將近七成的空服員勾選腰部疼痛。其次是肩膀酸痛，比例達67.2%，手腕及腿部肌腱疼痛者，比例達64.2%。從身體不適症狀的前三項來看，空服員的工作其實是一個高度體力勞動的工作，工作的疲累反映在肢體的疼痛或酸痛。另外，值得注意的是，有27.2﹪的空服員因為長時間於高空飛行，出現經期不準的現象。整體而言，女性身體不適症狀的種類高於男性（P<0.05）。令人驚訝的是，其中有五位女性受訪者同時有16種不適症狀。

　　根據本會調查顯示，空服員的就診率不高，究其原因來自空服員工作時間長且常夜間工作，上述的不適症狀並非立即而明顯的傷害，因而降低求診頻率。

　　負有預防、追蹤職業災害甚至將職業傷害人數通報到主管機關的安全衛生室，卻有八成以上的空服員從未接觸（81.4%），很少接觸的空服員也佔了14.0﹪。這顯示航空公司對於安全衛生室的功能未盡宣導之責，而事業單位對於職業災害體系的處理也不完整。從上述空服員的職業傷害情形來看，有關單位及航空公司應致力於發揮安全衛生室的最大功能。

二、工作壓力多來自於：長期處於高空及噪音中，以及乘客的無理要求

　　來自於空服員的首要壓力來源是「企業（管理者）的領導風格與型態」（56.5﹪）；其次才是「長期處於高空與噪音的工作環境」（55.7﹪）；而「工作時間太長」（55.6﹪），則是造成空服員壓力排行的第三名；「來自於乘客的無理要求」（51.6﹪）則是造成空服員工作壓力的另一項原因。

三、遭遇性騷擾比例高

　　在本問卷調查中發現，女性空服員遭到性騷擾的比例高於男性空服員，一半以上的男性空服員從未遭過性騷擾，但女性空服員「經常」或「偶爾」遭到性騷擾的近44.75%，僅有五分之一以下的女性空服員（14.71%）從未遭受性騷擾，顯見性騷擾對女性空服員而言是無可避免的狀況。

　　而騷擾來源中最多的是乘客，其次是來自同事的騷擾，將近四分之一（25.4﹪）；來自機師的騷擾達15.9﹪，位居第三。

　　雖然空服員遭性騷擾如此頻繁，但僅有24.6%的受訪空服員其公司有防範規定，將近一半的受訪空服員其公司沒有防範規定（48.4%），不知道者佔26.9﹪，顯見空服員受到保障的比例相當低，事業單位應對性騷擾問題加強宣傳與教育，並具體地提出防範規定。

四、性別、年齡與服務品質

　　當詢問到「就整體而言，您認為公司較喜歡雇用女性擔任空服員」時，有近九成的空服員認為非常同意（23.4%）和同意（67.0），這顯示了空服員多數由女性擔任的結果在某方面是受到航空公司的偏好影響。

　　當詢問到年齡與服務品質的關係時，只有6.4﹪的空服員非常同意或同意年紀越輕，服務品質越好；不同意（78.8﹪）與非常不同意（14.8﹪）的空服員高達93.6﹪。從服務與被服務者的角度來看，服務品質應取決於經驗及智慧的累積，而非以年輕取勝。然而為何空服員的年齡偏低，是個值得探討的現象。

五、母性保護仍嫌不足

　　本問卷調查特別針對女性空服員懷孕流產的情況、對懷孕的看法、懷孕時的選擇及福利狀況進行了解，本部份僅由女性空服員回答。

　　在本次調查中，曾經流產的女性空服員有20位，占所有女性空服員的4.14%。其中流產一次的女性空服員有17位；流產二次有2位，還有一位女性空服員曾流產達三次。然而根據某航空公司工會內部的初步統計，女性空服員流產的比率遠高於這些數字。究其原因可能是懷孕流產的問題較為隱私，因此影響受訪者的填答。

　　空服員認為懷孕必須停止空勤工作，也認為懷孕對胎兒有害。有半數以上的空服員希望能視情況而定，自由選擇留職停薪或是轉任地勤（55.49）。由此顯示超過一半以上的空服員，都希望能有更多的選擇。

　　至於空服員於懷孕留職停薪的考績是否降低問題，只有13.66﹪的女性空服員認為完全沒有影響；至於不知道考績會不會被降級的女性空服員，則佔半數（51.35%），可能是多數女性空服員為未婚，在未碰到與已身相關的問題時並不會特別加以了解。

參、結論與呼籲

　　在空服員以親切的態度與和藹的笑容服務顧客的同時，被遮掩住的是這個職業辛苦的一面，但在現今職業災害體系下卻隱而不現。此外空服員的壓力也是值得重視的現象，尤其空服員是個女性集中的行業，因此職場中的性別關係、性騷擾及母性保護，也是值得特別關照的部份。此外，以空服員年資普遍不長、離職率高的現象看來，其輪班工作影響的不只是生活作息，還連帶影響與家人相處以及社交生活；更嚴重的是，因為輪班工作，無法深化同事之間的連結，進而影響團結權的行使，因而，許多問題無法透過集體的力量加以改善。

　　對於白領工作者的勞動條件，尚未得到重視的部份，除了希望航空公司本身能加強對空服員的照顧之外，更希望政府能加緊腳步，修改現有不合時宜法令，使空服員的工作權益有更合理的保障。

台北市上班族協會2000.10.21